Nein, nicht Ihre Partnerschaft ist jetzt gemeint – Sie stecken mitten in einer Kundenbeziehung!
Wie würden Sie diese Beziehung beschreiben?
- Abschätzend – dieser Auftrag wird unser letzer gemeinsamer sein.
- Kühl und distanziert – komm mir ja nicht zu nahe.
- Verbindlich – Sie sind dem Kunden im Gedächtnis, beim nächsten Projekt sind Sie am Zug.
- Kommunikativ – Sie kennen über die momentane Auftragsabwicklung noch einige weitere Kundenbedürfnisse.
- Gepflegt – Sie begegnen sich höflich, die Leistung wird zufriedenstellend erbracht und honoriert.
Kurz und gut: Stressfrei ist Ihre Kundenbeziehung in den seltensten Fällen – dabei ist doch alles nur eine Frage ihrer guten Kommunikation!
Nach dem Spiel ist vor dem Spiel
Jede Branche hat natürlich einen eigenen Kommunikationsstil. Doch vergleichen Sie einmal die Beziehung, die ein Fan zu seiner Fußballmannschaft pflegt: Freiwillig werden einige tausend Euro ausgegeben für Flug, Hotel, Eintritt und Merchandising-Produkte, einzig um dabei zu sein. Fans von Rockbands fahren jährlich tausende von Kilometern, um keines der Konzerte zu verpassen. Gut – wir spielen nicht alle in dieser Liga. Doch was nehmen Sie in Kauf, um mit Ihrem Kunden in Kontakt zu bleiben?
Spielregeln
- Erstkontakt: Ob persönlich, schriftlich oder telefonisch – in jeder Form ist entscheidend, wie Sie sich annähern. Die Professionalität Ihres Auftritts, die kommunikativen Standards im Umgang, die fachliche und möglichst auch persönliche Kenntnis von Ihrem Gegenüber und seinen Geschäften sind ein Muss in Ihrer Vorbereitung. Darauf basiert Ihr selbstbewusster und authentischer Auftritt. Ihre Präsentationsunterlagen sind ein Muster an Strukturiertheit und Referenzqualität. Ihre Referenzliste, Ihren USP, Ihre Kernkompetenz und Ihre Abgrenzung zum Mitbewerber kennen Sie auch nachts um 3 Uhr noch, wenn man Sie aus dem Schlaf gerissen hat. Jetzt fällt die Kontaktaufnahme leicht. Der Einstieg erfolgt über den Smalltalk, dann kommen Ihre sachliche Qualifikation und Ihre Persönlichkeit zum Einsatz.
- Austausch: Die Bedürfnisse Ihres Kunden ändern sich – fragen Sie nach, reagieren Sie darauf. Das bedeutet lebendige Kommunikation. Geben Sie von Ihrem Wissen, von Ihrer Erfahrung preis, Sie ernten Vertrauen und Loyalität. Vertrauen Sie in einen Prozess, der sich ständig entwickelt und verändert. »Das einzig Stete…« ist der Wandel. (frei nach Heraklit)
- Siebter Sinn: Kommunikation findet auf allen Sinnesebenen statt. Hier unterscheidet sich die Kundenbeziehung nicht im geringsten von den Menschen, mit denen Sie täglich in Ihrem engsten Umfeld zu tun haben. Von »Kommunikationsstrategien« sprechen heute alle Marketer – jeder »weiß«, was zu tun ist und meint damit nur den Verstand. Doch die Kundenkommunikation ist auch ein Austausch der Sinne. Nehmen Sie auf allen Ebenen Ihr Gegenüber wahr und lassen Sie Ihr Gefühl mitentscheiden.
- Vertrauen: Es entsteht nur dann, wenn die Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden stimmt. Das gute Gefühl, die Sympathie leiten Sie. Der Schlüssel, mit dem Sie langfristig positive Entwicklungen herbeiführen können, heißt: »Kommunizieren Sie richtig«. Dazu braucht es klaren Verstand, den Ist-Zustand zu hinterfragen, Mut und Ehrlichkeit, Mängel anzusprechen und Tatendrang, den Zustand zu verändern.
Klartext
Nur wer weiß, was er darstellen will, weiß auch, wie er diese Kommunikation gestaltet. Ein klarer Auftritt ist nötig, in Wort und Bild, in Print und Web, mit Maßnahmen der Kundenbindung ebenso routiniert wie innovativ durch multimediale Instrumente. Dann klappt es auch mit dieser Beziehung.
LIQUID: Der Coach
Wo drückt Ihr Kommunikationsknoten? Überflüssige Floskeln, unklare Formulierungen, falsche Bildsprache? Nutzen Sie uns als Kommunikations-Coach! Wir finden die richtigen Motive, wir fassen Ihr Angebot in kurze und verständliche Worte, wir setzen die notwendigen Marketing-Instrumente für Sie um und ein. Entstressen Sie Ihre Kunden-Kommunikation!